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Supera las objeciones de venta - Parte 3

En nuestro post anterior (Supera las objeciones de venta - Parte 2) te compartimos las 7 Recomendaciones para Minimizar Objeciones... Esta vez vamos con todo para abordar cada una de las objeciones más usadas (todas las que se nos ocurrieron). ¿Estás listo? Empezamos:

Objeción de tiempo

Una objeción de tiempo significa que tu prospecto aún no está listo para comprar.

Algunas objeciones comunes incluyen:

  • "Necesito pensarlo"
  • "No lo compraré ahora, pero tal vez el próximo trimestre"
  • "Me pondré en contacto contigo más tarde"
  • "Envíame un correo electrónico con más información y te responderé"

Y luego está también:

  • "En estos momentos no tengo tiempo para hablar"

En el primer grupo, tu prospecto está buscando la manera de aplazar el cierre de venta. Esto le permite evaluar tu propuesta y tomar una decisión. 

En este tipo de situaciones es importante ser proactivo. Hay que identificar qué es lo que hace falta para darle valor a tu propuesta. De esta forma es probable que puedas acelerar su proceso de toma de decisión.

Te recomendamos hacer preguntas abiertas y establecer una línea de tiempo para concretar tu próxima actividad de ventas.

Para programar una llamada puedes aplicar una de estas frases:

  • En específico, ¿cuáles son tus dudas? ¿Qué es lo que te falta evaluar?
  • ¿Qué podemos hacer para acelerar el proceso de toma de decisión? 
  • Me encantaría entender más a fondo tu proceso de toma de decisión. Quisiera ver si hay algo que pueda hacer para ayudarles a tomar la mejor decisión para su negocio. ¿Qué te parece si nos reunimos la próxima semana? Yo tengo disponibilidad X o Y. ¿Cuál de las dos opciones funciona para ti?
  • ¿Qué tipo de información necesitas para poder tomar una decisión? ¿Hay algún tema en específico de nuestra solución que no te convenza?

Cuando recibas este tipo de objeción es muy importante repasar tus conversaciones y tu experiencia en general con este prospecto.

Pregúntate:  ¿Ha demostrado un interés genuino en nuestra oferta hasta ahora? ¿Realmente están ocupados y sobrecargados? O... ¿hay un patrón negativo en las conversaciones? ¿Es momento de mandarlos a la etapa de perdidos?

Muchas veces al no hacer este tipo de preguntas, terminamos sobrecargando nuestro embudo de ventas.  Lo que hacemos es desgastar a nuestros vendedores que hacen seguimiento tras seguimiento. Y lo peor de todo, a un prospecto que en realidad nunca estuvo tan interesado en nuestro producto.

La línea de tiempo de tus contactos en tu CRM es clave. Ayuda a tu equipo a medir el historial de cada actividad con un contacto en específico. Además,  permite al vendedor abordar las objeciones de manera informada y personalizada.

Esta información también te puede ayudar a detectar patrones de comportamiento de tus prospectos. A establecer procesos de seguimiento para clientes que te den este tipo de objeciones. 

Con esto podrás delimitar de una manera clara y efectiva. Sabrás la cantidad de tiempo que tus vendedores dedican a perseguir a prospectos indecisos. 

Objeción de sensibilidad de precio

Las objeciones de ventas más comunes están relacionadas con el precio. 

Algunos ejemplos de este tipo de objeciones son:

  • "No tengo el presupuesto suficiente"
  • "Es muy caro"
  • "Puedo encontrar una alternativa más barata"
  • “Actualmente pago x por la misma solución”

La razón por la que son tan comunes es que utilizar el precio como una objeción puede significar muchas cosas. Cuando enfrentes este tipo de objeciones, detente. Trata de averiguar el trasfondo de la situación.  

Puede ser que:

  • Al cliente no le vendieron bien el servicio o producto. Éste piensa que el costo de tu propuesta sobrepasa los resultados que puede proveer.
  • Le interesa el producto pero quiere obtener algún descuento o beneficio adicional.
  • Simplemente no lo necesita.

Hazle las siguientes preguntas para saber el motivo:

  • ¿El limitante principal a la compra es el precio?
  • ¿Cuál es la otra solución que estás evaluando?
  • ¿Qué características son las más importantes para ti? 
  • ¿La alternativa que estás utilizando te ofrece la misma calidad que nosotros?

Estas preguntas te ayudarán a analizar el porqué de la objeción. Cuando obtengas una idea más clara de la situación, utiliza estas líneas para mostrarle el valor del producto o servicio:

“(NOMBRE) yo sé que mi producto va a poder darte los resultados que estás buscando, estoy seguro de ello.

Según nuestras últimas conversaciones, tú tienes interés en poder solucionar (Necesidad del cliente) y nosotros hacemos justamente eso.

Me encantaría poder platicar contigo. Quiero entender en realidad cuáles son los motivos, más allá del precio, que te están haciendo dudar.

Con esto, puedo mostrarte cómo es que voy  a solucionar tu problema y por qué vale la pena.”

Con este guión le vas a dar dos opciones a tu prospecto:

  • Identificar claramente sus dudas y habilitar a tus vendedores para establecer una línea de tiempo en que solucionarlas. 
  • Mencionar que el verdadero motivo es el precio y establecer su presupuesto limite. 

Objeción de fin de producto vs. necesidades del cliente

Esto retoma el  punto donde hablábamos sobre la importancia de calificar bien a tus prospectos.

¿Consideras que hiciste bien el trabajo de prospección y estás seguro de que tu solución es la correcta para ellos? No obstante, aun así mencionan que tu producto no cubre sus necesidades. Esto significa que no estás atacando sus puntos débiles y prioridades de la manera adecuada. Tal vez aún no has descubierto cuáles son sus preocupaciones y desafíos reales.

Es posible que escuches estas objeciones:

  • No necesito esta solución.
  • La solución que utilizo en estos momentos cubre todas mis necesidades.
  • Esto no es una prioridad para mí.
  • En realidad, estoy buscando otro tipo de solución. Esto es bueno… pero no me sirve. 

Para indagar un poco más, haz las siguientes preguntas:

  • Si pudiera mejorar una cosa sobre (propuesta que cubre tu solución), ¿cuál sería?
  • En realidad, ¿crees que no vale la pena explorar la oportunidad de mejorar tus resultados con (solución propuesta)?
  • ¿Cuáles son tus prioridades en estos momentos?
  • La solución que estás utilizando, ¿en realidad cubre todas tus necesidades?

Una vez que sepas dónde necesita ayuda, dibuja una mapa mental. Este te ayuda a unir las necesidades del cliente con la propuesta única de valor de tu producto. Profundiza sobre el valor agregado que tu solución les puede dar. Demuestra cómo es que les vas a ayudar a resolver sus problemas.

Objeción con base en falta de confianza

Puede ser que el prospecto haya tenido una mala experiencia con tu compañía anteriormente. O puede que no tenga referencias concretas y te diga cosas como:

  • No sé si estoy preparado para comprar la solución de tu compañía
  • He tenido una mala experiencia con tu compañía antes
  • Tu empresa es mucho más pequeña que [competidor]
  • Nunca he oído hablar de tu compañía

Esta es tu oportunidad de posicionar a tu empresa. Se trata de solicitudes (ocultas) de más información. Desean aprender más sobre tu compañía y sus puntos de referencia.

Aquí hay algunas líneas que puedes usar:

  • Te entiendo, la verdad es que hemos aprendido muchísimo de la retroalimentación de nuestros clientes. Con base a puntos como este hemos tomado acción para poder mejorar nuestros productos y servicios. Algunas de las mejoras más importantes son (Solución 1), (Solución 2), y (Solución 3). De hecho, me encantaría mandarte un correo con las acciones que hemos tomado en los últimos 12 meses.
  • Tienes razón, si somos una compañía más pequeña. Pero eso no es algo malo...  al contrario. Eso hace que valoremos mucho más a nuestros clientes. Estamos dispuestos a hacer todo lo posible para ayudarlos a encontrar la solución adecuada a sus problemas.
  • De hecho somos una compañía relativamente nueva en el mercado. Tenemos una manera muy innovadora para solucionar (Problema). Les encanta a nuestros clientes y nos está llevando a crecer muy rápido. Si quieres te puedo hacer llegar unos ejemplos de cómo hemos ayudado a clientes como tú. Ellos encontraron una mejor manera de solucionar sus (problemas).

Todo se reduce a mostrarle a tu prospecto el verdadero resultado que obtendrá si decide comprar tu servicio o producto.

Aquí es donde los estudios de caso y las historias de éxito de tus clientes pueden ofrecer una prueba objetiva. Ten a la mano documentos para compartir con tu prospecto de inmediato. Puede que tu compañía no tenga una presencia definida dentro del sector. Entonces es sumamente importante promover la publicidad de boca en boca de tus clientes más satisfechos.  

Objeciones a causa de tu competencia

Tu trabajo aquí es hacer preguntas de seguimiento e identificar cómo se sienten al respecto. 

Podrían decirte algo como:

  • Ya estoy usando [tu competidor]
  • Tengo un contrato con [su competidor]

Puedes hacer las siguientes preguntas. Así sabrás si tu prospecto está realmente satisfecho con la solución que usan. Es decir, ¿cubren totalmente sus necesidades? ¿Están satisfechos? ¿Cuál es la experiencia en general?.

  • "Me alegra que ya estés trabajando con un “_____”. Pero ¿me podrías contar un poco sobre tu experiencia y cómo te ha ayudado a solucionar [objetivo 1] y [objetivo 2]?
  • ¿Cuál ha sido tu experiencia hasta ahora con “____”?
  • “¿Estás realmente satisfecho con ”____”? Cubre todas tus necesidades?”
  • "¿Qué funciona bien? ¿Qué no funciona?"

Escucha atentamente las respuestas y busca puntos débiles. Señala las características que pueden faltar o resultados que tu prospecto no está obteniendo como esperaba.

Como con la mayoría de las otras objeciones, tu prospecto querrá un conjunto de estudios de casos y testimonios. Así que tienes que estar preparado.

Autoridad

Es una de las más fáciles de tratar, simplemente es buscar ser redirigido a la persona correcta.

Las objeciones basadas en la autoridad vienen en las siguientes formas:

  • "No tengo la autoridad"
  • "No controlo el presupuesto"
  • "No puedo comprar hasta que me reúna con [otras partes interesadas]"

Si calificaste bien a este prospecto, tu único trabajo aquí es conectarte con quien toma las decisiones.

Utiliza cualquiera de estas líneas para el seguimiento:

  • Me encantaría poder platicar con “persona encargada”. Pero antes, ¿podemos platicar unos minutos sobre cómo ustedes están llevando a cabo ”propuesta de valor”? Me gustaría saber si nuestra solución en realidad les puede otorgar valor. Tu opinión me importa mucho.
  • "Me encantaría reunirme con ustedes dos y responder cualquier pregunta o inquietud que puedan tener. ¿Me podrias ayudar a programar la reunión?".

Esta es otra oportunidad para demostrarles genuinamente que te preocupas por ellos, no sólo por venderles.

Cómo subir el ánimo de tu equipo para superar las objeciones.

El objetivo constante es capacitar a tu equipo de ventas para tratar las objeciones. Debes establecer una estructura que te permita escuchar sus inquietudes y ayudarlos a superar los posibles contratiempos.

Proporciona retroalimentación constante

Ya has creado una lista con las principales objeciones que recibe tu equipo. Ahora  crea un ejercicio de verificación mensual con ellos.

Pregúntales qué objeciones han encontrado en el último ciclo de ventas y cómo las manejan. Bríndales tu opinión y actualiza tu lista con nuevas objeciones. Este documento puede actuar como un manual de capacitación para tu proceso de introducción.

Programar entrenamientos y apoyo continuo

Darle a tu equipo de ventas una experiencia de aprendizaje continua impulsar de forma importante su éxito a largo plazo. 

Tim Ohai, presidente de Growth & Associates, explica el valor de este proceso: "Una de las formas de desmotivar a tu personal es el aislamiento. Es decir, dejarlos solos sin ningún comentario, aliento u ofrecimiento de ayuda".

No sólo es configurar un plan para superar las objeciones de ventas y no hacer nada con él. Es necesario programar una serie de eventos de capacitación recurrentes. Así podrás actualizar las técnicas de tu equipo y fortalecer su confianza. Estarán ahora listos para enfrentar situaciones difíciles durante su proceso de ventas.

Reconocer esfuerzos y logros.

Reconoce los éxitos de tu equipo de manera genuina. Esto los reforzará positivamente  y los acercará a sus objetivos de ventas. El reconocimiento es una manera excelente de demostrarle a tu equipo que valoras su contribución y arduo trabajo.

Según un estudio realizado por Psychometrics, el 58% de los colaboradores piensan que los líderes podrían dar más reconocimiento y elogios. Eso, en consecuencia, aumentaría el compromiso que sienten por la compañía.

Otro por Westminster College muestra que 69% de los colaboradores trabajarían más si sintieran que sus esfuerzos son más apreciados. Así que no olvides demostrarle a tu equipo el impacto positivo que su trabajo trae a la compañía. 

Desarrolla un plan para luchar contra el miedo a las objeciones de ventas. Aborda de manera proactiva las objeciones más comunes. Convierte estos obstáculos en pasos simples para convertir a los prospectos en clientes.

Mira estas objeciones como oportunidades para :

  • Asegurarte de que tus clientes potenciales estén calificados y sean perfectos para tu solución.
  • Personaliza tu conversación y básate en sus preocupaciones y necesidades.
  • Crea una buena relación con tus clientes.

Una vez que implementes este enfoque, encontrarás resultados. Lo mejor es que no solo tendrás un proceso de ventas fortalecido. También tendrás representantes de ventas más satisfechos y entusiasmados de hablar con el próximo cliente potencial.

Si te quedaste "picado" con este tema y buscas información adicional... pronto estarémos subiendo un audio complementario que te dará todas las herramientas que necesitas para acabar con las objeciones de venta.

Adicionalmente, por haber llegado hasta esta parte de la guía para Superar las objeciones de venta reclama un diagnóstico de tu proceso comercial haciendo clic aquí. Sólo debes mencionar que lo viste en nuestra página web.

Categoría: Marketing